CRM的主要手段與目的「10C」

CRM的主要手段與目的,可由CRM的「10C」架構來瞭解:


1. 顧客資料(Customer Profile)


指的是企業對顧客整合性資訊的收集,包括人口統計、消費心理、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等。


2. 顧客知識(Customer Knowledge)


指的是與顧客有關,能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。


3. 顧客區隔(Customer Segmentation)


顧客以(Need-based)區分,或以獲利率來區分(Value-based),後者對CRM尤其重要。


4. 顧客化/客製化(Customization)


指的是為單一顧客訂製符合其個別需求的促銷,例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一,亦即由大量行銷(Mass Marketing), 轉成區隔行銷(Segmentation),再轉變成一對一行銷(One to One Marketing)。


5. 顧客價值(Customer Value)


指的是顧客期望利益的集合,包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值,與降低其所有的成本。


6. 顧客滿意度(Customer Satisfaction)


指的是顧客比較其『期望』與『實際感受』後,所感覺的一種愉悅或失望的程度。


7. 顧客的發展(Customer Development)


指的是對於目前的老顧客,應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration),其主要有兩種作法:


交叉銷售(Cross Sell):吸引老顧客來採購其他產品,以擴大淨值貢獻。


進階銷售(Up Sell):在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。


8. 顧客保留率(維繫率,Customer Retention)


指的是在於如何留住有價值的老顧客,不讓其流失,利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度,以降低其流失率(Churn rate),獲取其終身淨值。


9. 顧客贏取率(Customer Acquisition)


指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務,來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。


10. 顧客獲利率(Customer Profitability)


指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤,亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。


想知更多關於CRM的應用? 請即聯繫我們,我們將為您效勞。

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